Dúvidas Frequentes

A Procuradoria de Defesa do Consumidor apresenta a seguir as respostas das perguntas mais frequentes recebidas neste órgão de defesa do consumidor.

Todo produto ou serviço possui a chamada garantia legal, que é o prazo que o consumidor possui para reclamar de problemas que se apresentam. Os produtos e serviços duráveis possuem a garantia legal de 90 dias, enquanto que os produtos e serviços não duráveis possuem a garantia de 30 dias.

O consumidor deve seguir as orientações constantes no manual de instruções ou no termo de garantia, encaminhando o produto à assistência técnica indicada pelo fabricante, que terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para reparar o produto. Decorrido esse prazo sem o reparo, o consumidor pode escolher entre pedir a restituição da quantia paga, a substituição do produto por outro da mesma espécie ou requerer o abatimento proporcional do preço pago em outro produto de sua escolha (artigo 18. §1.°, do Código de Defesa do Consumidor).

Sim. A Lei n. 13.455/2017 permite aos estabelecimentos concederem descontos a depender da forma de pagamento escolhida pelo consumidor. No entanto, os preços dos produtos ou serviços para cada forma de pagamento devem estar previamente informados aos consumidores, de modo a permitir estarem cientes que existe essa diferenciação.

As lojas físicas não têm obrigação de aceitar a devolução ou realizar a troca de produtos comercializados que não possuem problemas, ainda que adquiridos para presente. Por mera liberalidade, algumas lojas possuem política que permite a devolução ou a troca, inclusive estabelecendo condições para o seu exercício, as quais devem seguidas pelo consumidor. É importante que o consumidor fique atento se a loja possui tal política no ato da compra, solicitando que tal informação e as condições constem no cupom fiscal, na etiqueta ou em outro documento fornecido pela loja.

Sim. Sempre que a compra do produto ou serviço ocorrer fora do estabelecimento, como pela internet, por telefone ou a domicílio, o consumidor pode desistir da compra no prazo de 7 dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, independentemente do motivo, possuindo o consumidor direito à restituição integral dos valores pagos.

O consumidor deve procurar o estabelecimento para realização da troca produto, sendo importante que apresente o cupom fiscal para a comprovação da compra. De acordo com a Lei Estadual n. 17.132/2017, se o consumidor encontrar produtos alimentícios vencidos expostos à venda em supermercados, hipermercados e estabelecimentos similares, terá direito a receber gratuitamente outro produto dentro do prazo de validade. Neste caso, o consumidor terá direito a um único produto, o qual deve ser idêntico ao vencido, ou, no caso de sua inexistência, similar ou de valor equivalente.

Em caso de divergência de preço, o consumidor possui direito de levar o produto com o menor preço informado. Se a empresa se recusar a vender pelo menor preço, o consumidor deve procurar se munir das provas que conseguir no local, especialmente fotografar o preço na prateleira com o menor preço, e formalizar uma reclamação junto ao Procon.

Apesar de ser uma obrigação da empresa e um direito do consumidor ter informações adequadas dos preços dos produtos, a falta de preço de um produto não dá direito ao consumidor de levá-lo pelo preço dos produtos ao lado. Neste caso, a falta de preço constitui infração ao Código de Defesa do Consumidor, sendo importante que o consumidor denuncie ao Procon para fiscalização no estabelecimento.

Quando o fornecedor não cumpre o prazo de entrega ou as características do produto divergem das previamente informadas no ato da compra, o consumidor poderá exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto equivalente, ou rescindir a compra e exigir o estorno da quantia paga.

Não. Todos os produtos expostos à venda dentro do estabelecimento, inclusive os que estiverem na vitrine, devem estar com os preços informados aos consumidores. Neste caso, o consumidor pode denunciar ao Procon para fiscalização no estabelecimento.

Primeiramente o consumidor deve entrar em contato com a empresa e verificar do que se trata a dívida, obtendo o máximo de informações e documentos possíveis sobre a cobrança. Verificando ser efetivamente indevida a cobrança, e se recusando a empresa a retirá-la, o consumidor pode fazer uma reclamação junto ao Procon.

De acordo com a Lei Municipal n. 6.702, de 08 de março de 2016, o tempo máximo de espera para atendimento no setor de caixas é de 20 minutos em dias normais, e de 30 minutos em véspera ou após feriados e no quinto dia útil do mês. Em caso de descumprimento desses limites, o consumidor poderá encaminhar ao Procon o bilhete de senha de atendimento com os registros do horário de recebimento da bilhete e do efetivo atendimento pelo banco.

Não. Obrigar o consumidor a adquirir outro produto ou serviço para poder comprar aquele que o mesmo deseja se enquadra como venda casada, que é proibida pelo CDC.

O prazo para correção de qualquer cadastro que contenha dados do consumidor é de cinco dias.

Você pode abrir uma reclamação no site consumidor.gov.br e aguardar o prazo de 10 dias para obter uma resposta e avaliar a empresa.

Você deverá realizar o agendamento pelo telefone 151 e comparecer à sede do órgão munido com a documentação necessária que ampare o seu direito, como, por exemplo, nota fiscal, comprovante da oferta, recibos, faturas, além de outros. Se faltar qualquer documentação, você será orientado a trazê-la. Caso contrário, não será possível abrir sua reclamação.

Infelizmente, há casos em que os fornecedores não solucionam as demandas levadas a até eles por este PROCON. Em tais casos, o consumidor deverá ingressar com uma ação judicial contra o fornecedor. Caso não tenha advogado, o consumidor poderá procurar o Escritório Modelo de Advocacia, da UNIVALI, que prestará, sem qualquer custo, a devida orientação jurídica. Quando a causa tiver valor inferior a 20 salários mínimos, o próprio consumidor poderá ajuizar uma ação contra o fornecedor, sem necessitar de advogado, bastando que se apresente junto ao Juizado Especial Cível, conforme art. 9.º, caput, da Lei 9.099/1995.

Quando os fornecedores não resolvem as demandas dos consumidores, este PROCON prossegue com a reclamação internamente, ocasião na qual verificará se alguma violação à legislação consumerista ocorreu no caso. Em caso positivo, agirá para aplicar uma penalidade ao fornecedor.

Não são todas as reclamação realizadas neste Procon que originam audiências de conciliação. A pertinência de tais audiências é analisada por nosso setor jurídico, que leva em consideração os documentos apresentados pelas partes, a resposta do fornecedor e a possibilidade real de um acordo.